למה הלקוח
לא תמיד צודק

1. העובדים שלכם — הנכס החשוב ביותר

כשמנהל מאמץ את הגישה שהלקוח תמיד צודק, הוא מעביר מסר בעייתי לעובדים שלו: "הלקוח חשוב יותר מכם". בעולם שבו לקוחות יכולים לעיתים להיות חסרי סבלנות או אפילו פוגעניים, הגיבוי שלכם לעובדים הוא קריטי. עובד שמרגיש מוגן ומוערך ייתן שירות טוב פי עשרה ללקוחות הנכונים.

2. חוק פארטו: לא כל לקוח שווה את המאמץ

20% מהלקוחות גוזלים 80% מהזמן והאנרגיה של הצוות. אלו בדרך כלל הלקוחות שאינם מרוצים באופן סדרתי, ללא קשר לאיכות העבודה. הניסיון "לרצות" לקוח שאינו מתאים ל-DNA של העסק גוזל משאבים יקרים שיכולים להיות מושקעים בלקוחות הנאמנים והרווחיים שלכם.

3. אתם המומחים — לא הלקוח

לקוח מגיע לסוכנות שיווק כי יש לו צורך במומחיות שאין לו. אם הלקוח מתעקש על אסטרטגיה שגויה או פתרון שלא יעבוד, להסכים איתו רק כי "הוא הלקוח" זו רשלנות מקצועית. התפקיד שלנו הוא להוביל, להנחות ולפעמים גם להגיד "לא".

4. ההגנה על הלקוחות ה"טובים"

לקוח שדורש יחס מועדף באופן לא הוגן או מפר נהלים, פוגע בסופו של דבר בלקוחות האחרים שלכם. הגישה המעדיפה את הלקוח הבעייתי פוגעת בלקוחות ההגונים שבאמת מגיע להם לקבל את המקסימום.